近日,在接受KrAsia(36氪海外)采訪時,Ninja Van CEO黎常文先生和COO Joel Ong先生分享“電商繁榮與物流需求息息相關(guān)”的相關(guān)觀點。以下為內(nèi)容摘要:
(圖左為:黎常文,圖右為:Joel Ong)
除了在時效上,顧客有一貫的要求外,我們發(fā)現(xiàn)顧客越來越期待可以即時互動與追蹤的可靠服務(wù)。因此我們在旺季到來前推出了NinjaChat的工具,使用社交工具,即可實現(xiàn)顧客與客服人員的互動溝通,實時跟蹤包裹狀況,確保包裹順利送達。
*NinjaChat(能者聊天)是自主開發(fā)的物流服務(wù)系統(tǒng),用戶可通過如Telegram、Line、Facebook 、Messenger等社交媒體平臺介入,與NinjaVan進行即時無縫的交流,有AI與人工服務(wù),跟蹤包裹軌跡,實時協(xié)調(diào)包裹派送安排。
首先,Ninja Van的操作與派送團隊基本是自營的,在管理上與穩(wěn)定性上很有保障。在疫情期間,我們已累積了良好的經(jīng)驗,并在旺季來臨前配置了更多的物流設(shè)施與設(shè)備,擴大操作團隊規(guī)模,完善和簡化流程并對人員進行培訓(xùn),確保有足夠的人員與資源應(yīng)對旺季激增的包裹量。
*東南亞電商旺季包括:雙十一、黑五(感恩節(jié)后的星期五)、雙十二、圣誕節(jié)、新年假期、春節(jié)(中國農(nóng)歷年)。
Ninja Van并不把點對點配送玩家視為競爭對手,而是將用戶群體進行了分流。我們把更多眼光放在物流模式是否能促進消費者有更多、更活躍的網(wǎng)上購物行為,并為此花更多的錢。中心輻射型的物流方式更為系統(tǒng)化、流程化,也更為經(jīng)濟實惠;點對點配送的服務(wù)會更為昂貴一些,但目前因缺少規(guī)?;\營,中心輻射型派送模式覆蓋范圍不夠廣泛。
2小時送達服務(wù)對于諸如生鮮配送等確實比較有優(yōu)勢,然而,對于涉及到不同區(qū)域的物流與派送的大部分的電商消費來說,并沒有展現(xiàn)出對2小時配送有很大的依賴與增長趨勢。事實上,絕大多數(shù)的線上消費賣家與買家并不在同一個區(qū)域,或者至少在城市的兩端,受客觀條件的影響,兩小時的送達是幾乎不可能完成的,同時它也會導(dǎo)致物流成本變高,其實消費者是可以理解這一點。但是,2小時送達服務(wù)是一個很好的營銷工具,特別是在官方平臺針對某些特定商品、特定區(qū)域等進行相應(yīng)補貼的情況下。但不得不說,它僅占整個電子商務(wù)的很小一部分。
當然!作為區(qū)域玩家,中國模式當中的迅速響應(yīng)和無縫溝通對接是最值得借鑒的經(jīng)驗之一。當客戶在貨物進行運輸與派送的過程中遇到問題時,能夠迅速聯(lián)系到工作人員尋求解決方法,這大大提升了區(qū)域物流派送體驗。這些高素質(zhì)的中國模式,依賴于人性化甚至是超人性化服務(wù)承諾,非常貼近客戶。然而,由于東南亞特定的地理條件限制,我們也不能完全復(fù)制粘貼中國的運營方式,需針對不同國家的實際情況進行本土化與個性化的布局,我們也一直為此而努力。
未來的半年,Ninja將覆蓋更多的東南亞地區(qū),包括文萊。業(yè)務(wù)上我們會為買家和賣家提供更多便捷的服務(wù)模式,支持社交電商的增長;此外,也會在幫助賣家實現(xiàn)上游供應(yīng)鏈搭建與采購方面匹配更多的資源。
(編輯:江同)
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